由宣道出版社主办的「优质人际．和谐社会」运动系列讲座医护人员篇已于九月十三日假医院管理局演讲厅举行，内容包括由那打素全人健康持续进修学院主任曾秀华主讲「谁之错──如何面对医疗事故后的人际冲突」、伊利沙伯医院护士学校校长黄瑞玲主讲「谁胜谁负──如何面对偏执型的同事」及东区医院尤德夫人那打素医院精神科高级医生廖广申主讲「谁知医护之苦──如何避免成为负伤的治疗者」，与会人数约三十人。
曾秀华表示，冲突一般是源于人们持有不同的价值观且缺乏沟通和合作精神，可分为四个种类，包括个人内在的冲突、人际之间的冲突、团体内在的冲突和团体与团体之间的冲突。她认为，在冲突发生之后，人们应选择正面地去面对，好处是可以充份了解问题的核心所在，借而促进彼此之间的谅解，以及能修补破裂了的关系。相反，如果采取负面的态度，便会因仇恨而令关系恶化和影响个人的身心健康。她又表示，在处理人际冲突的心态和行为上，亦有宜有不宜。心态上要抱有尊重、关爱、公平、真诚等态度，在解决问题前要先作自我检视，面对当事人时要静心聆听和易地而处。行为上主要是运用有效的沟通方法，例如用词要简洁、客观和具体，「千万别推卸责任给别人或错怪他人，亦不要伤人的自尊心，例如说别人『蠢过只猪』或『你次次都做错』等说话。」最后，她以「神必会带我走过死荫幽谷」（诗廿三）提醒会众，「危中会有乱，但乱中亦有序，任何事情都有解决办法，不要忘记自己有信仰。」
谈到如何与偏执型性格的人共事时，黄瑞玲认为人们首先要自省，检视自己是否亦犯同一个毛病，「其实每个人可能都会有偏执型的特征，我们首先要醒觉」。她表示，偏执型的人容易引起冲突，原因是他们认为自己比别人强，经常坚持自己的意见而又不愿意聆听别人的意见，并且认为自己一定不会有错及不肯自我反省。因此，如需要与偏执型的人合作而又想保持良好的关系，便必须要保持冷静，尤其是当气氛升温时，切记不要发脾气，并且要做到对事不对人。如果是管理层的话，更要不偏不倚，保持中立，并以大局为重，「可不可以保持良好的关系并不只是取决于会议中的互动，最重要的是平时待人接物的态度。」
廖广申认为，在包括医护人员在内的一般人中，最常见的一种负伤情况是枯竭（burnout）。它的定义是「当人际关系、生活型态、理念信仰、及工作上的发展，达不到预期的目标时，所产生的压力、情感困乏、挫折及疲惫」，病癥则包括精疲力竭、疏离人群、无聊消极、缺乏耐性、易怒、记忆力退减，什至会萌生自杀的念头。他认为枯竭亦会导致人际冲突发生，需小心预防，方法包括在家庭和工作方面取得平衡、妥善安排时间、发展多元的兴趣等，「盲从的行为会令人产生压力，我们应采取进取性的态度（Assertive Approach），控制自己的情绪，并懂得对不合理的要求说不。」另外，他指如果当有人找自己帮忙时，应细心聆听他们的说话，先确认真正的问题是什么，并以支持性的语言鼓励对方，亦要做相关的跟进工作。
（www.christiantimes.org.hk，时代论坛每日快拍，2008.9.18）
