由宣道出版社主辦的「優質人際．和諧社會」運動系列講座醫護人員篇已於九月十三日假醫院管理局演講廳舉行，內容包括由那打素全人健康持續進修學院主任曾秀華主講「誰之錯──如何面對醫療事故後的人際衝突」、伊利沙伯醫院護士學校校長黃瑞玲主講「誰勝誰負──如何面對偏執型的同事」及東區醫院尤德夫人那打素醫院精神科高級醫生廖廣申主講「誰知醫護之苦──如何避免成為負傷的治療者」，與會人數約三十人。
曾秀華表示，衝突一般是源於人們持有不同的價值觀且缺乏溝通和合作精神，可分為四個種類，包括個人內在的衝突、人際之間的衝突、團體內在的衝突和團體與團體之間的衝突。她認為，在衝突發生之後，人們應選擇正面地去面對，好處是可以充份了解問題的核心所在，藉而促進彼此之間的諒解，以及能修補破裂了的關係。相反，如果採取負面的態度，便會因仇恨而令關係惡化和影響個人的身心健康。她又表示，在處理人際衝突的心態和行為上，亦有宜有不宜。心態上要抱有尊重、關愛、公平、真誠等態度，在解決問題前要先作自我檢視，面對當事人時要靜心聆聽和易地而處。行為上主要是運用有效的溝通方法，例如用詞要簡潔、客觀和具體，「千萬別推卸責任給別人或錯怪他人，亦不要傷人的自尊心，例如說別人『蠢過隻豬』或『你次次都做錯』等說話。」最後，她以「神必會帶我走過死蔭幽谷」（詩廿三）提醒會眾，「危中會有亂，但亂中亦有序，任何事情都有解決辦法，不要忘記自己有信仰。」
談到如何與偏執型性格的人共事時，黃瑞玲認為人們首先要自省，檢視自己是否亦犯同一個毛病，「其實每個人可能都會有偏執型的特徵，我們首先要醒覺」。她表示，偏執型的人容易引起衝突，原因是他們認為自己比別人強，經常堅持自己的意見而又不願意聆聽別人的意見，並且認為自己一定不會有錯及不肯自我反省。因此，如需要與偏執型的人合作而又想保持良好的關係，便必須要保持冷靜，尤其是當氣氛升溫時，切記不要發脾氣，並且要做到對事不對人。如果是管理層的話，更要不偏不倚，保持中立，並以大局為重，「可不可以保持良好的關係並不只是取決於會議中的互動，最重要的是平時待人接物的態度。」
廖廣申認為，在包括醫護人員在內的一般人中，最常見的一種負傷情況是枯竭（burnout）。它的定義是「當人際關係、生活型態、理念信仰、及工作上的發展，達不到預期的目標時，所產生的壓力、情感困乏、挫折及疲憊」，病癥則包括精疲力竭、疏離人群、無聊消極、缺乏耐性、易怒、記憶力退減，甚至會萌生自殺的念頭。他認為枯竭亦會導致人際衝突發生，需小心預防，方法包括在家庭和工作方面取得平衡、妥善安排時間、發展多元的興趣等，「盲從的行為會令人產生壓力，我們應採取進取性的態度（Assertive Approach），控制自己的情緒，並懂得對不合理的要求說不。」另外，他指如果當有人找自己幫忙時，應細心聆聽他們的說話，先確認真正的問題是甚麼，並以支持性的語言鼓勵對方，亦要做相關的跟進工作。
（www.christiantimes.org.hk，時代論壇每日快拍，2008.9.18）
